Montserrat Junyent (Fadei): “La agencia online no es una agencia: es un modelo de negocio ‘self service’”

Pregunta: Usted criticó que las plataformas online “basen su estrategia publicitaria en eslóganes que desprestigian el modelo convencional de agencia inmobiliaria”. Se le presupone molesta con este nuevo tipo de empresas.

Respuesta: Para empezar, no estamos frente a un modelo que tenga similitud con el de la agencia convencional. Este tipo de compañías tiene espacio en el sector, pero no es de recibo que ellos traten de hacer su publicidad e impulsar su nuevo negocio desprestigiando a la agencia convencional.

Es evidente que el negocio evoluciona y sería absurdo negar que hay que adaptarse a las nuevas tecnologías. Sería un error empecinarnos en mantener un sistema convencional, que no tradicional, y no mirar al futuro, pero lo que estas plataformas hacen no es lo mismo que lo que hace una agencia convencional.

P.: Explíquese.

R.: La agencia online no es una agencia: es un modelo de negocio self service. El que gestiona la venta en este tipo de plataformas es el propio cliente, la plataforma sólo le guía por un camino pero no le presta el servicio de una agencia. El modelo convencional es un servicio personalizado en el que lo que tiene que hacer el agente es darte toda la infraestructura necesaria y hacerla posible sin que tú tengas que hacer nada más que, en el momento preciso, firmar.

P.: ¿Es entonces sólo un escaparate el negocio online?

R.: Este tipo de negocio lo que hace es estandarizar los procesos para que tú escojas lo que tú necesitas, pero no te asesora. Es como el secretario. Nosotros hacemos al revés: soy yo quien va a gestionar todo el proceso. Nuestra función primordial es mediar, no intermediar. Siempre digo que la palabra intermediario tiene un significado peyorativo en la sociedad, porque la gente lo ve como alguien que encarece el producto, una pieza que se puede prescindir de ella y sin intermediarios el producto llegaría a un precio más asequible.

P.: ¿Y no es así?

R.: En absoluto. El mediador pone en relación a dos partes que tienen intereses contrapuestos, y eso es lo que hace el agente: conseguir el punto de encuentro. Esa es una labor personalizada que no se puede hacer a través de un programa informático.

P.: Y esta estandarización de procesos de la que habla, ¿degrada el producto?

R.: No sé si degrada, pero son servicios diferentes. Cuando vas a un self service no recibes la misma atención, ni el producto tiene la calidad que garantiza un gran restaurante. Cuando te sientas en la mesa en un sitio así eres consciente de que ese servicio tiene un mayor coste.

P.: ¿Tiene la sensación de que la sociedad no ha sabido leer este mensaje?

R.: El agente inmobiliario es un gran desconocido para el gran público. Aunque llevamos muchos años, ¿cuál es el contacto que tiene la sociedad con el agente inmobiliario? Trata con él una o dos veces porque es una compra selectiva. Entonces, como no tengo contacto con él, no sé cómo funciona el sector. Ese desconocimiento hace que salga a la luz el aspecto más desagradable. “¡Cuánto dinero se gana por enseñar un piso!”, dicen algunos. Pues mire, por enseñar el piso no le cobro nada, pero el mecanismo que pongo en marcha y el conocimiento que pongo a su servicio es lo que genera el coste. 

P.: ¿Y por qué el agente inmobiliario es un desconocido?

R.: Ahí debemos entonar el mea culpa por no saber trasladar al público realmente qué hace y qué servicio damos. Es un problema también que proviene de la falta de regulación del propio sector. Ha sido un sector goloso porque ha movido mucho dinero y eso hace que la gente lo vea como un servicio caro.

P.: En este aspecto de apoyar una regulación del sector, ¿es más necesario ahora que antes la constitución de una patronal como Fadei?

R.: La gente ha de entender que, si buscamos una regulación, una formación y un control del mercado, esto no es de beneficio exclusivo de las agencias. Defenderemos nuestros intereses, claro, pero en ese proceso, defenderemos también los del consumidor. El auge inmobiliario ha hecho necesario que surjan figuras asociativas como la nuestra.

P. En Cataluña y Euskadi se han hecho ya registros para regular la mediación inmobiliaria. En Madrid, se aprobó recientemente. ¿Esto debería extenderse a toda España?

R.: Debiera ser así, porque hay una ley que lo permite. Otra cosa es la voluntad política. En Cataluña está vigente una normativa desde 2007, que en este territorio tiene unas exigencias que no se tiene en el resto de España. En el año 2000, el Gobierno español dictó un decreto ley en el que liberalizaba la actividad. No todas las comunidades tienen la misma sensibilidad y los pasos que se dan en regulación son, en su mayoría, voluntarios. Es una autoexigencia, que da un valor añadido al consumidor, pero no es suficiente, porque no soluciona el problema de fondo. Hay muchas agencias que no se comprometen.

P.: ¿Y desde Fadei que medidas van a impulsar en materia de regulación?

R.: Queremos que los avances que se han dado no se queden en modelos diferentes en cada comunidad autónoma, y que el Gobierno se dé cuenta de que hay que dar una protección al consumidor. Ya se ha logrado en Cataluña, y el pasado año conseguimos la aprobación del Código Andaluz de Calidad Inmobiliaria (Caci).

P.: ¿Se ha aprendido en el sector inmobiliario de los errores del pasado?

R.: No lo suficiente. Se está volviendo a la alegría, y hay que ser cautos para que esa alegría no se traduzca en una nueva burbuja, porque codiciosos siempre los habrá.

P.: ¿Teme el estallido de una nueva burbuja?

R.: A corto plazo, no. Pero, depende de la bonanza económica, no puedo descartar que vuelva a explotar una si no hay un control también de la administración, interviniendo y no dejando el liberalismo a ultranza.

P.: En el caso de las API, ¿se ha acometido de una nueva manera este nuevo ciclo?

R.: El modelo de agencia actual es mucho más profesional. En ese sentido se ha evolucionado mucho, porque se ha aprendido de la crisis. Todas aquellas agencias que se crearon como consecuencia de la facilidad que había de ganar dinero a través de unas transacciones inmobiliarias, en buena parte, cerraron. Ese modelo seguro que no va a volver y, si uno se fija, las agencias de hoy en día tienen una presencia mucho más cuidada y seria de cara al consumidor.

P.: En diez años, el principal cliente de las inmobiliarias será muy diferente al actual, mucho más tecnológico. ¿Cómo se adaptará la agencia convencional al millennial?

R.: Se tiene que adaptar, sí o sí. El que no quiera adaptar su agencia a la tecnología, tendrá su futuro en entredicho, sin duda. Ahora bien, eso no quiere decir que los factores tradicionales no se hayan de poner en valor.

P.: ¿Debe temer la agencia local o pequeña a las grandes franquicias?

R.: No, no creo que las grandes franquicias pueden hacer desaparecer al agente convencional. El modelo personalizado va a seguir subsistiendo, porque si perdemos el factor humano en todas las cosas que hacemos a lo largo de la vida…

P.: Pero ese pequeño API tendrá que comprar VR, invertir en tecnología…

R.: Claro, y lo hará. A mí me parece fantástico que, como clienta, no tenga que ir de un lado a otro para ver veinte pisos; que con unas gafas me pasee por los inmuebles y pueda elegir el que me gusta para verlo después de manera presencial.

P.: ¿Qué medidas se han de tomar para que las agencias sigan creciendo?

R.: Formación, formación y formación. Hay que hacer más formación específica, en cada puesto de trabajo de la oficina. Adaptar los conocimientos a cada diferente perfil de cada una de las agencias.