Psicología y sociología vs analistas y expertos

El otro día en una mesa redonda respondí a la siguiente cuestión: ¿cuáles son los grandes cambios que has observado en la industria del retail? Hubo muy buenas reflexiones e interesantes datos, que me hicieron ofrecer otro punto de vista, para sumar y completar. Y decidí dar un enfoque más humanista y sociológico, para aportar algo nuevo, entre grandes intervenciones.

No lo hice por ocupar, sino por completar. No fue relleno, sino contenido real. Y así, sin perder ni un milímetro de distancia con esa realidad, aporte mí visión. Para mí, muchas veces la realidad en el retail y también en otra de mis especialidades ‘el inmobiliario’, está mucho más cerca de las conductas del ser humano que de los números; y porque no decirlo, en muchas ocasiones los mercados se comportan de forma más emocional que racional.

Y ¡boom!, cuando pones en juego al comportamiento humano, el papel ya no lo aguanta todo...

Por eso creo que uno de los grandes cambios de la industria del retail está pasando y pasará por entender mejor al ser humano. Contesté y argumenté que “la psicología y la sociología le habían ganado unas cuantas batallas a los analistas y los expertos”.

"Uno de los grandes cambios del retail pasará por entender mejor al ser humano"

Creo que el gran cambio de la industria del retail, y de la empresa en general, pasa por conocer mejor al ser humano en un contexto de evolución tecnológica. La inteligencia artificial y la digitalización serán cruciales para el retail, y ambas estarán basadas en el comportamiento humano. Creo que una de las grandes claves del presente y del futuro de muchos mercados será entender el comportamiento del cliente, porque este se encuentra en el centro de la ecuación.

La sociedad en general, y el consumidor, se han comportado históricamente según sus propias necesidades. Cuando vives placenteramente, en modo avión, sin cuestionarte nada ni valorar con profundidad las cosas, nos comportamos muchas veces como marionetas y muñecos de feria... y así, hasta que un día, ¡boom!, pasa algo que nadie tenía previsto y te desconectan de ese modo de vida, y posteriormente, volver de nuevo...

Ese volver, ese reseteo de la sociedad, te lleva a que las previsiones dejan de ser previsiones, los datos cambian radicalmente, los consumos parecen extraños, el miedo ya no es miedo, y la relación causa y efecto no es tan evidente. En definitiva, las asunciones personales, directas e indirectas, se tambalean. Porque nadie sabe cómo será ... después de... y por muchos datos que tengas agrupados y filtrados. Necesitas observar los comportamientos... ver, escuchar y estar muy atento.

Mientras alguien pensó que la vida iba a cambiar por completo, y el consumo iba a virar a mundos nuevos y sorprendentes... de repente, otra vez... ¡boom!...

Empieza a caer la compra online, se equilibran los modos de consumo, se ajusta de nuevo la cesta de la compra, lo avatares solo son protagonistas en las películas, el metaverso es maravilloso, pero no parece que sea a día de hoy lo que nos apetezca más al ser humano.

Desde el ángulo del consumo, las personas quieren verse, hablar y comer. Por eso se abren más restaurantes a pie de calle que cocinas ciegas, más clínicas molonas que plataformas virtuales. Y aunque algunos despistados no lo consideran retail, se abren más centros médicos, escuelas y oficinas de servicios.

"Desde el ángulo del consumo, las personas quieren verse, hablar y comer"

Se potencia el retail de la salud, del deporte, la formación, y la alimentación, ya que son conceptos relacionados con la vida que queremos vivir. Nos pegan un palo con los combustibles, y las calles y carreteras siguen atascadas, Amazon es genial y maravilloso, y la casa del libro cumple cien años.

Alibaba es guay, pero el chino de barrio sigue consolidando zona y clientes. El bar de la esquina, tu restaurante de los domingos, la farmacia y tu boticario son irrepetibles, y el supermercado, la tintorería, la librería, y tu dentista, irremplazables.

El más grande de todos los tiempos, Inditex, se da cuenta que su buque insignia, Zara, es simplemente Zara, compres online o físicamente en sus tiendas. Ellos no se hacen trampas a sí mismos ni ponen en cuestión por donde entra el cliente. Para ellos, el cliente es cliente, entre por la puerta de la tienda o por la web. TODO es retail.

No hay lucha, no hay conflicto, no hay debate. Hay clientes que compran producto y servicios. Personas que ofrecen productos y servicios a otras personas. A las máquinas no les importa hablar con otras máquinas, pero algunos humanos todavía prefieren ser atendidos por otros humanos.

Hay que conocer para entender, entender para comprender, y hay que experimentar para recomendar. El conocimiento de datos es solo información y no la brújula de una tendencia. Para entender el dato, y entender quién origina ese dato, necesitas comprenderlo. Y esa comprensión está más relacionada con el comportamiento humano, la sociología y la psicología que con la propia economía. Por eso, hasta no comprender algo y experimentarlo, mejor utilizar el condicional, en vez de asegurar nada...

Y es sólo por eso, y después de haberlo comprendido, me atreví a decir, ¡boom!... que la psicología y la sociología le habían dado una lección o dos…a muchos analistas...